Seminarinhalt
Diese 4-tägige Schulung ermöglicht es Ihnen, dass notwendige Fachwissen zu entwickeln, um ein Unternehmen bei der Einführung, Implementierung, Verwaltung und Aufrechterhaltung eines IT-Service-Managementsystems (ITSMS) basierend auf ISO/IEC 20000 zu unterstützen. Während dieser Schulung werden Sie ein grundlegendes Verständnis über Best Practices des IT-Service-Mangementsysteme erlangen und damit IT-Verfahren und/oder Dienstleistungen, die Effektivität und Gesamtperformance eines Unternehmens zu verbessern.
Tag 1 Einführung in ISO/IEC 20000 und die Einleitung eines ITSMS
• Kursziele und –struktur
• Normen und regulatorische Rahmenbedingungen
• Grundlagen des Service-Managements
• Service-Managementsystem (SMS) gemäß ISO/IEC 20000
• Einleitung der SMS-Implementierung
• Das Unternehmen verstehen und die SMS-Ziele klarstellen
• Analyse des bestehenden Managementsystems
• Formalisierung und Zustimmung des SMS-Projektes
Tag 2 Plan der Implementierung eines ITSMS
• Service-Managementsystem
• SMS Geltungsbereich
• Richtlinien für SMS
• Führungsverantwortung
• Anforderungen an die Dokumentation
• Prozessgestaltung
• Trainings, Bewusstseinsbildung und Öffentlichkeitsarbeit
Tag 3 Implementierung des ITSMS
• Implementierung der neuen oder geänderten Services
• Servicelieferungsprozesse
• Beziehungsmanagement
• Lösungsprozess
• Steuerungsabläufe
Tag 4 ITSMS-Überwachung, -Messung, -kontinuierliche Verbesserung und -Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit
• Messung des SMS
• Internes Audit
• Managementbewertung
• Management der kontinuierlichen Verbesserung
• Vorbereitung auf das Zertifizierungsaudit
• Kompetenz und Beurteilung der Umsetzer
• Abschluss des Trainings
Der Prüfungstermin kann individuell von jedem Teilnehmer selbst bestimmt werden.
• Die Prüfung zum „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ entspricht den Anforderungen des PECB Prüfungs- und Zertifizierungsprogramms (ECP) in vollem Umfang.
• Dauer: 3 Stunden
®* PECB ist ein eingetragenes Markenzeichen der PECB Group Inc. und wird unter Lizenz verwendet.Voraussetzungen
Ein grundlegendes Verständnis von ISO/IEC 2000 und umfassende Kenntnisse bei Implementierungsprinzipien.Zielgruppe
• Manager oder Berater beteiligt am IT Service-Management
• Fachberater, die die Implementierung eines IT Service-Managementsystems meistern wollen
• Personen, verantwortlich für die Einhaltung der Konformität mit ITSMS-Anforderungen
• ITSMS-Teammitglieder
