Seminarinhalt
Dieser 3-tägige Workshop (wahlweise mit oder ohne Online-Zertifizierungsprüfung) vermittelt das Wissen über die 8 Praktiken des Doppelschleifenprozesses von KCS und was notwendig ist, um die Methode erfolgreich in einer Organisation einzuführen. Die Theorie wird durch reale Fallbeispiele und systemische Interventionen ergänzt, um die Inhalte praxisorientiert und mit mehreren Sinnen erlebbar zu vermitteln.
Auf der Agenda des Workshops stehen z.B. KCS-Inhalte, deren Integration in strukturierte Problemlösungsprozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten, Kennzahlen und Leistungsbewertung und die Anforderungen an das Führungssystem der Organisation. Am Ende des Workshops haben die Teilnehmer ein klares Verständnis davon, was KCS ist, wie es funktioniert, welchen Nutzen es für die Organisation und sowohl deren Kunden und Mitarbeitern bietet und wie eine Implementierung umzusetzen ist.
Der Preis für die optionale Zertifizierungsprüfung beträgt zusätzlich 500,– EUR zzgl. MwSt.
Was bearbeitet wird:
- Welche Arbeitsergebnisse für die KCS-Einführung notwendig sind
- Bewährte Praktiken für die Messung von Aktivitäten, Leistung und Nutzen
- Techniken zur Erhaltung der Qualität von Wissensartikeln ohne langwierige Redaktionsprozesse
- Prozesse zur Erfassung hochwertiger Wissensinhalte parallel zum Lösungsprozess
- Aus den Fehlern anderer lernen und KCS erfolgreich einführen
Was erreicht wird:
- Wissen über die Verbesserung von Effizienz, Konsistenz und Kapazität des Supportcenters
- Verständnis darüber, wie Kunden mit Self-Service erfolgreicher und damit zufriedener sind
- Erkenntnis, welche Geschäftsverbesserungen durch das Feedback der Serviceerfahrung von Kunden möglich sind
- Verständnis darüber, wie sich Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter drastisch verkürzen lassen
- Wissen über die intrinsische Motivation von Wissensarbeitern und wie mehr Arbeitszufriedenheit erreicht wird
